Resumen
Escribir sobre
los servicios de urgencias supone un amplio abanico de
posibilidades y posicionamientos distintos. De hecho es
fácil encontrar en revistas especializadas, artículos
en red y medios divulgativos estudios y proyectos de carácter
científico, ético así como recomendaciones
de buena praxis. Después de escribir sobre los
movimientos emotivos que familiares y pacientes experimentan
en urgencias, reflexionado sobre lo que se respira y transpira
en un servicio de urgencias, y desgranado procedimientos
de intervención, ahora en este espacio virtual
os invito a introduciros en la figura del trabajador social
de urgencias.
Palabras clave:
Crisis, relación de ayuda, urgencia, emergencia,
catástrofe, escucha activa, empatía.
Abstract
Writing about emergency
services involves a wide range of possibilities and different
placements. In fact, it is easy to find in speciallized
magazines, articles at internet and in plain language
studies and projects of a cientifical, ethical caracther
as well as recommendation of good practice. After writing
about emotions felt by pacients and their families at
the emergency services, thinking about what is felt in
an emergency service, and going through every and each
one of the procedures of intervention…, now, in this virtual
space I invite you to let yourself come inside the profile
of the Social Worker at an emergency service.
Key words:
Crisis, mutual support, urgency, emergency, catastrophe,
active listening, empathy.
INDICE
1. Introducción
2. El trabajador/a
social en Urgencias: Un perfil profesional
3. Introducción
a dos protocolos de intervención en crisis
3.1. Situación
de crisis individual
3.2. Situación
de crisis general
4. Glosario
5. Bibliografía
1. Introducción
Los servicios de Urgencias
constituyen una de las puertas de entrada al sistema sanitario.
Y de forma específica, todo y las dificultades
de drenaje y la presión asistencial, es un filtro
y circuito de entrada al propio hospital y de derivación
a los distintos niveles de atención de la red sanitaria
y social.
Año tras año,
por la ola de calor o por la ola de frío, el oleaje
mediático alrededor de los servicios de Urgencias
parece siempre argumento de actualidad. Los organismos
y/o personas con capacidad de gestión y decisión
apuntan soluciones que pasan por el uso racional por parte
de la población, por aumentar el número
de profesionales, ampliación de los espacios, dotación
de medios de diagnóstico en los servicios de atención
primaria, promoción de la atención sanitaria
a domicilio, etc...
Es preciso tener en
cuenta, para hacer compatibles las posibles soluciones,
que la atención que se presta en los servicios
de urgencias es, también una fuente de ingresos
económicos para el propio hospital. En Urgencias
del hospital Clínico de Barcelona no se le niega
a nadie la atención sanitaria, y al mismo tiempo
ésta es cara y no es gratuita. El hospital cobra
la asistencia de: la seguridad social estatal o europea,
o de las compañías de seguros en caso de
accidentes de tráfico, o de las mutuas, etc...
Un día ‘normal’ se pueden hacer, aproximadamente,
entre 350 y 400 visitas de urgencia. Y es bastante posible,
en función de la “ola” en la que estemos, de frío
o calor, que las personas que acuden en busca de asistencia
médica, se encuentren con un aviso escrito y/o
verbal que le anuncia una demora en determinadas especialidades
médicas, que raramente está por debajo de
las 5 horas.
Y, ¿realmente
son todas urgencias? Pues eso depende de lo que cada uno
entienda por urgencia, ya que éste es un concepto
que pasa por el matiz de la percepción personal.
Unas veces la persona percibe que aquello que le preocupa
no puede esperar y por tanto es urgente. Otras, el paciente
acude por descompensación de las patologías
asociadas al ciclo vital, como la ancianidad o por desorden
psiquiátrico o por sintomatología derivada
de algún tóxico. En otras, el paciente ingresa
a criterio de la familia, sin una clara indicación
médica urgente y sí con urgencia emotiva
de los familiares, a menudo desbordados por la situación.
Y por último, los pacientes derivados con criterio
médico, bien sea por riesgo vital presentado de
forma súbita (accidente, infarto, etc...), bien
por descompensación de la patología crónica
de base, que compromete la vida del paciente. Para tranquilidad
de los que leen este artículo, os aseguro que para
este último perfil de pacientes la asistencia médica
es inmediata, como lo es la acogida y acompañamiento
de los familiares.
De la asistencia médica
de los pacientes con riesgo vital son responsables los
facultativos, y los profesionales de enfermería.
De la acogida y acompañamiento de los familiares
y/o acompañantes de los pacientes críticos,
en el hospital Clínico de Barcelona, es responsable
el trabajador/a social de urgencias.
2. El trabajador/a social
en Urgencias: Un perfil profesional
Por lo general, términos
como médico, enfermera, auxiliar de clínica,
administrativo, ... son bastante orientativos respecto
a las funciones y competencias que les son afines.
Trabajo Social no es
un término que ayude a acotar, ni orientar, sobre
las funciones y competencias del trabajador social ubicado
en un servicio donde el factor salud es el que determina
la afluencia de personas. Esta dispersión es terreno
abonado respecto a las expectativas que se pueden generar.
Quizá a quién
este leyendo este articulo le suceda lo mismo. Permitirme
una pincelada que espero sea orientativa sobre la figura
del trabajador/a social de Urgencias.
En términos generales
el trabajador/a social en Urgencias se orienta en dar
respuesta y/o solución a los problemas con los
que se encuentra el paciente y/o familia y que de alguna
forma interfieren en la dinámica del servicio.
Cubrimos el servicio
las 24h, los 365 días al año y nuestra intervención
empieza con la visita de urgencias y acaba con el alta
médica del paciente del servicio de urgencias.
Nuestro objetivo general es facilitar o proporcionar a
la población del servicio de urgencias el soporte
y la atención necesaria a fin de que el alta del
servicio se produzca en las mejores condiciones posibles.
Para ello el trabajador/a
social:
-Coordina y facilita
el acceso a los recursos comunitarios.
-Establece circuitos
internos de intervención. Algunos de estos circuitos
internos de intervención vienen dados por activación
de protocolos, en la actualidad hay 16 protocolos activos.
Por ejemplo el circuito de atención interdisciplinar
en caso de violencia doméstica y agresión
sexual.
La mayoría de los protocolos se encuadran dentro
de un:
-Perfil de población
de riesgo
-Pacientes con diagnóstico
de riesgo
-Personas en situación
de crisis
¿A qué situaciones de crisis nos referimos?.
En Urgencias distinguimos dos:
-Situación individual:
Afecta a un grupo reducido de personas, habitualmente
familia y entorno afectivo del paciente. Se produce ante
la comunicación de un diagnóstico irreversible,
muerte esperada, muerte inesperada
-Situación general:
Activación PGCE-HCB -Plan General de Catástrofes
Externas-Hospital Clínico de Barcelona
Introduciré de
forma general estos dos últimos protocolos de intervención
en crisis.
3. Introducción
a dos protocolos de intervención en crisis
3.1. Situación
de crisis individual
La intervención
en procesos de crisis individual no es excepcional en
el servicio de Urgencias, de ahí el protocolo de
Comunicar Malas Noticias que habitualmente se activa al
mismo tiempo que se activa el Box de Reanimación.
El trabajador/a social es uno de los profesionales que
acude al box de reanimación siempre que éste
se activa.
Tal y como he dicho
anteriormente de la asistencia médica de los pacientes
que ingresan en el Box de Reanimación son responsables
los facultativos, y los profesionales de enfermería.
De la localización, acogida y acompañamiento
de los familiares y/o acompañantes de los pacientes
ingresados en el box de Reanimación, es responsable
el trabajador/a social de Urgencias.
Son pacientes con riesgo
vital, presentado de forma súbita o por descompensación
de patología de base, ambas comportan un impacto
negativo en las familias y/o acompañantes. Este
impacto negativo y las consecuencias inmediatas (administrativas,
emocionales, informativas) provocan que hablemos de la
transición de la crisis en el servicio de Urgencias.
Las familias de los
pacientes se verán sometidas a una situación
altamente estresante y su capacidad de adaptación
es limitada. Las capacidades habituales de que disponemos
las personas para sobre llevar estas circunstancias quedaran
bloqueadas momentáneamente por el impacto de la
noticia. Durante su permanencia en Urgencias se les plantearan
cuestiones que les puede parecer que se escapan de su
control, por tanto cuanto más eficaz y rápida
sea la atención que se les ofrece, más contribuimos
a disminuir la incertidumbre que genera la situación
y les estamos ayudando a reducir el nivel de estrés
que presentaran.
Las familias saben que nuestra intervención no
hara variar la gravedad de la situación, pero si
pueden percibir que les dotará del soporte y orientación
para sobrellevarla en las mejores condiciones.
El trabajador/a social
será el profesional de referencia para las familías
en todo este proceso. Clarificar nuestra función
respecto a ellos es importante para establecer desde el
inicio una buena relación empática.
En Urgencias, la relación
del trabajador social con las familias se canaliza por
medio de tres lineas de actuación, que se concretan
en: informativa, de soporte emocional y rehabilitadora.
- Informativa:
Especificamos tres fases de acercamiento informativo:
-Información
de la circunstáncia en si: Averiguar la información
que tienen del suceso
-Información
médica: Establecer una correcta coordinación
con el facultativo responsable de transmitir la información
médica
-Información
administrativa que se deriva del estado del paciente
(partes judiciales, ..)
-De soporte emocional: Canalización
y contención de las reacciones de duelo. Nuestra
función principal es la de establecer las bases
del duelo que justo empiezan en Urgencias.
-Rehabilitadora:
Información sobre trámites de burocracia
administrativa, fase de despedida y cuando lo requiera
colaboración con el equipo de transplantes del
hospital.
En todo el proceso que
puede ir de pocas horas a dos o tres dias, la escucha
activa, por parte del trabajador/a social, servirá
para resumir, recoger y devolver la información
dirigiendo la acción.
3.2. Situación
de crisis general
Activación del
Plan General de Catástrofes Externas del Hospital
Clínico de Barcelona: El trabajador social en un
triage médico en caso de catástrofe
La inquietud y preocupación
de los profesionales médicos, de enfermería
y trabajo social, respecto a en caso de catástrofe
o emergencia ¿cómo nos organizaríamos
si ya de ‘normal’ el servicio está colapsado? era
algo latente. De alguna manera y a raíz del atentado
del 11S en EEUU, esta inquietud afloró y se concreto
en la organización de dos grupo de trabajo, para
redactar el Plan General de Catástrofes Externas
del Servicio de Urgencias. Afortunadamente nunca hemos
tenido que activarlo. En actualidad se encuentra pendiente
de iniciar la fase de implementación y difusión
en el propio servicio.
La redacción
del Plan General de Catástrofes Externas del Servicio
de Urgencias coincidió en el tiempo con la creación
del GTSIDE –Grupo de Trabajo Social de Intervención
en Desastres y Emergencias- del Col-legio Profesional
de Trabajadores Sociales de Barcelona (2001-2003). Artur
Román, con amplia experiencia profesional en el
ámbito de la emergencia, María Antonia Plaxats,
impulsora del grupo, Marybel Romero, que formó
parte del grupo como alumna en prácticas y posteriormente
como diplomada Trabajo y yo misma elaboramos un documento
de orientación y reflexión para futuros
profesionales interesados en este campo de intervención.
Finalmente el documento se distribuyó en tres extensos
artículos:
-La aproximación
al Trabajo Social en la Emergencia. Un nuevo contexto
de intervención
-La intervención
del trabajador social durante la emergencia
-El trabajador social
en la emergencia. Perfil, formación, marco legal,
y una experiencia de intervención en el ámbito
internacional
Tanto en el Plan General de Catástrofes Externas-Hospital
Clínico de Barcelona como en el documento elaborado
por GTSIDE se incorporó al trabajador/a social
en un triage médico.
El principal objetivo
del Triage es la ordenación y clasificación
del trabajo asistencial.
En base a esto, establecemos
los objetivos del Triage:
• Clasificar las víctimas de acuerdo a criterios
de mayor o menor gravedad
• Facilitar la rápida
ubicación de las víctimas en el servicio
de urgencias
• Confeccionar con
rapidez el registro de las víctimas
Dentro del plan de
Catátrofes del Hospital Clínico de Barcelona
se considera la figura del trabajador social com un miembro
del equipo interdisciplinar en el equipo de Triage, exclusivamente
en caso de emergencia, con el objetivo de saber, desde
el primer momento y de forma continuada:
1. El número
de víctimas que ingresan en el centro sanitario
y, de éstas cuántas están sin identificar.
Entendemos por persona no identificada aquella que:
- Por su situación
clínica no puede facilitar filiación e
ingresa sin documentación y sin acompañantes
- Ingresa cadáver
en el hospital sin documentación ni acompañantes
2. Filiación
de las víctimas
3. Nivel de gravedad
de cada víctima, así com su ubicación
La recogida de estos
datos será el primer escalón en que se basará
la gestión posterior con las familias de las víctimas.
A medida que se vayan cumplimentando los datos, éstos
se harán llegar lo más pronto posible a
la sala de familiares, donde se procederá a la
Organización Asistencial por parte del staff de
Trabajo Social: Intervención con la familia, canalización
y contención de las manifestaciones emocionales
y coordinación.
4. Glosario
La definición
que os ofrezco aqui és el resultado del consenso
entre los miembros del GTSIDE –Grupo de Trabajo Social
de intervención en desastres y emergencias-
ACCIDENTE - Suceso súbito
que en un tiempo breve provoca alteraciones de más
o menos magnitud a persones, bienes, servicios o al medio
ambiente, sin exceder la capacidad de respuesta.
Diferencia entre catástrofe,
desastre y emergencia en sentido concreto y accidente:
las dos primeras situaciones sobrepasan la capacidad de
respuesta habitual. El concepto de catástrofe se
utilitza generalmente para situaciones altamente extraordinarias.
ASERTIVIDAD - Habilidad social de comunicación
que se centra en la expresión de las necesidades
y defensa de los propios derechos, de manera respetuosa,
dialogante y negociadora.
CATÀSTROFE -
Fenómeno extraordinario, súbito, impredicible,
de gran magnitud, de naturaleza compleja y multidimensional,
que en poco tiempo causa alteraciones intensas a personas,
bienes, servicios y al medio ambiente, excediendo en forma
considerable la capacidad de respuesta.
Diferencia entre catástrofe,
desastre y emergencia en sentido concreto y accidente:
las dos primeras situaciones sobrepasan la capacidad de
respuesta habitual. El concepto de catástrofe se
utilitza generalmente para situaciones altamente extraordinarias.
COMUNICACIÓN
- Proceso de dar y recibir información por medio
de signos verbales y no verbales. Por medio de la comunicación
transmitimos contenidos, con la intención de influir
de alguna manera en la conducta del receptor.
CONTENCIÓN EMOCIONAL
- Habilidad de comunicación que incluye la capacidad
de comprender, tolerar y poner límites. El profesional
utiliza técnicas que facilitan la comunicación
con el objetivo de devolver al usuario un discurso elaborado
des de una actitud empática.
CRISIS – Estado o situación
temporal de trastorno y desorganización que surge
ante la percepción de dificultades que amenazan
con sobre pasar las capacidades habituales de afrontamiento
y que, por tanto, alteran o modifican el equilibrio anterior.
DESASTRE - Fenomeno
extraordinario, súbito, impredecible, de gran magnitud
y de naturaleza multidimensional, que en poco tiempo causa
alteraciones intensas a bienes, servicios y al medio ambiente,
excediendo la capacidad de respuesta.
Diferencia entre catástrofe,
desastre y emergencia en sentido concreto y accidente:
las dos primeras situaciones sobrepasan la capacidad de
respuesta habitual. El concepto de catástrofe se
utilitza generalmente para situaciones altamente extraordinarias.
DUELO - Conjunto de
procesos psíquicos, físicos, emocionales,
sociales y espirituales, que experimenta una persona a
partir de la noción subjectiva de perdida, sea
esta por muerte o por algun otro tipo de perdidas (personas,
objectos, situaciones, etc.).
EMERGÈNCIA - Situación transitoria generada
por un risgo o acontecimiento adverso y súbito.
Requiere de una mobilización de recursos extraordinarios
de forma inmediata, que con la previsión adecuada,
no excede la capacidad de respuesta existente.
Diferencia entre catástrofe, desastre y emergencia
en sentido concreto y accidente: las dos primeras situaciones
sobrepasan la capacidad de respuesta habitual. El concepto
de catástrofe se utilitza generalmente para situaciones
altamente extraordinarias.
ELABORACIÓN DEL DUELO - Proceso necesario que ha
de experimentar una persona, con el objetivo final de
reconocer e integrar la perdida dentro del propio proceso
vital.
EMPATIA - Comprender
y respetar al otro com la suficiente distancia personal
que permite un acercamiento profesional.
ESCUCHA ACTIVA - Habilidad
de comunicació interpersonal dentro de la actitud
empática, con el objetivo de ofrecer un acompañamiento
cualitativo
ESTRÈS AGUDO - Conjunto de reacciones físicas,
psíquicas y de conducta que una persona experimenta
como respuesta a una situación que sobrepasa sus
capacidades de afrontamiento.
PLAN DE EMERGÈNCIA
- Planificación y organización humana para
la utilitzación óptima de los medios técnicos
previstos con la finalidad de reducir al mínimo
las posibles consecuencias humanas y económicas
que se puedan derivar de la situación de emergencia.
RELACIÓN DE AYUDA - Proceso de comunicación
interpersonal donde por medio de habilidades específicas
se intenta una mejor apreciación y expresión
de los recursos latentes del individuo y un uso funcional
de éstos.
SOPORTE EMOCIONAL -
Conjunto de acciones inmediatas orientadas a la resolución
de las necesidades psicofísicas que surgen a causa
de la emergència.
TRIAGE - Valoración
inicial de la persona enferma en función de síntomas,
signos y motivos de consulta, con el objetivo de priorizar
la asistencia y asignarle el área que le corresponde
según su patología. Triage no implica diagnosticar.
5. Biliografia
“Com comunicar males
notícies. Actuació segons protocol: Servei
d'Urgències de l’Hospital Clínic de Barcelona”.
Milián Valle, C. RTS: Revista de treball social.
núm. 174. Año 2004.
“El trabajador social
en la emergencia". Arturo Román Soler, María
Antonia Plaxats, Cristina Milián y M. Isabel Romero
García, del GTSIDE, Grupo de Trabajo Social para
la Intervención en Desastres y Emergencias del
Colegio Oficial de Diplomados en Trabajo Social y Asistentes
Sociales de Cataluña. Barcelona: inédito.
Noviembre 2003.
"Aproximación
al Trabajo Social en la emergencia. Un nuevo contexto
de intervención". Artur Román Soler,
María Antonia Plaxats, Cristina Milián y
María Isabel Romero García, del GTSIDE (Grupo
de Trabajo Social para a la Intervención en Desastres
y Emergencias). "Servicios Sociales y Política
Social", núm. 66, pág. 141-156. Consejo
General de Colegios Oficiales de Diplomados en Trabajo
Social y Asistentes Sociales, Madrid, 2º Trimestre
2004. En la revista "Servicios Sociales y Política
Social", núm. 66. Monográfico: Dimensión
Comunitaria en el Trabajo Social (I). Noviembre 2004.
"La intervención
del trabajador social en la emergencia". Artur Román
Soler, María Antonia Plaxats, Cristina Milián
y María Isabel Romero García, del GTSIDE
(Grupo de Trabajo Social para a la Intervención
en Desastres y Emergencias). "Servicios Sociales
y Política Social", núm. 69. Consejo
General de Colegios Oficiales de Diplomados en Trabajo
Social y Asistentes Sociales, Madrid, 1º Trimestre
2005. En la revista "Servicios Sociales y Política
Social", núm. 69. Monográfico: Dimensión
Comunitaria en el Trabajo Social (I). Marzo 2005.
"Perfil y Formación
del trabajador social en la emergencia". Artur Román
Soler, María Antonia Plaxats, Cristina Milián
y María Isabel Romero García, del GTSIDE
(Grupo de Trabajo Social para a la Intervención
en Desastres y Emergencias). "Servicios Sociales
y Política Social", núm. 7 0. Consejo
General de Colegios Oficiales de Diplomados en Trabajo
Social y Asistentes Sociales, Madrid, 2º Trimestre
2005. En la revista "Servicios Sociales y Política
Social", núm. 70. Monográfico: Dimensión
Comunitaria en el Trabajo Social (I). Junio 2005.
Recursos on-line
-www.psicologia-online.com/ciopa2001/actividades/05/-70k
PLAXATS, M. A. “Los procesos de duelo ante pérdidas
significativas: ponencia” [en línia]. Cioppa (Congreso
Internacional Online de Psicología Aplicada), 2001.[En
cas que hi hagi dificultats per entrar al web, podeu cercar
per “Plaxats”]. [Consulta: 21 de març de 2003].
-www.psicosocial-emergencias.com
Servicios de formación y asesoramiento dirigidos
a profesionales, organizaciones e instituciones relacionadas
con la intervención psicosocial en emergencias
y desastres.
-www.miradashacialavida.com
Libro donde encontrarás conversaciones sobre las
pérdidas que todos podemos tener a lo largo de
nuestra vida y lo que podemos ganar a partir de ellas.
Podéis encontrar en la web el primer capítulo,
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de Urgencias.
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